Nesnáším velké firmy a dnes to odnese HP

Z mých předchozích příspěvků by moji věrní čtenáři (prázdná množina) mohli dedukovat, že není velká firma, ke které bych nepociťoval nějaké antipatie. Asi bych jim dal za pravdu. Pomalu začínám nabývat dojmu, že provozuschopná firma končí někde tak u velikosti 10 zaměstnanců. A nejhorší je, když firma začne šetřit na své práci.

Poslední věta vypadá jako nesmysl a on to taky nesmysl je, ale to vůbec nevadí tomu, aby se nedal široce uplatňovat v podnikové praxi. A internet je k tomuto velmi dobrý prostředek. Obecně by se dalo definovat, že náplní firem je uspokojovat potřeby svých zákazníků. Což ovšem obnáší styk s nimi a čím více jich máte, tak tím více se s vámi chtějí stýkat (většinou je to dáno jen tím, že jich je více a ne tím, že máte pár hezkých slečen na customer care). V tu chvíli přijde spásný nápad: zavedeme odbavování zákazníku přes internet.

Za prvé to vypadá moderně, za druhé je to hygienické ve formě styku s těmi otrapy a za třetí to tak bude. Takže se vyrobí nějaké rozhraní, formuláře, jména a hesla. Následně se z webu odstraní telefonní čísla a také emailové adresy (ať už obecné nebo nedejbože na konkrétní lidi). Myšlenka je úžasná - lidi si své požadavky sami zaškatulkují a tím se skoro odbaví a pak už bude stačit pár brigádníků, aby na dotazy aplikovali jednu z předpřipravených odpovědí.

Realita naráží už na to, že pokud zákazník zatouží v dnešní době po kontaktu se svým dodavatelem, tak většinou už něco není v pořádku. Nakupování přes internet, objednávání přes telefon a podobné před pár lety nepochopitelné věci jsme přijali za vlastní. Takže pokud už někdo chce něco řešit, tak je většinou na pokraji nespokojenosti. Stačí malinko, aby začal vidět rudě. Tím malinkem může být povinná registrace osobních údajů nebo ta zaručeně neprolomitelná CAPTCHA. A z mírně nespokojeného spotřebitele máte zavilého odpůrce.

Sledoval jsem to sám na sobě. Firma HP nedávno vymyslela, že prodloužené záruky (u nich tzv. CarePacky) nebude už distribuovat jako papíry, ale že si je budete elektronicky objednávat a pak elektronicky přiřazovat k zakoupenému produktu. To je přesně to schéma naznačené nahoře. Katastrofa je odstartována...

Dříve jsem objednal u distributora notebook, přihodil k tomu CarePack, přišel notebook, přišel s ním i carepack, otevřel jsem obálku, vlez na web, opsal číslo na CarePacku, opsal číslo na notebooku a bylo vymalováno. Asi to bylo moc složité.

Teď už nejde dát do CarePack do košíku, musím zavolat svému obchodníkovi, aby to tam přidal a náhlasit mu moje ID pro objednávání CarePacků u firmy HP (to znamená ho pokaždé najít, protože kolik těch různých ID dneska máte, že...). Pak po pár dnech najít to URL, kde se CarePacky vyzvedávají. A heslo k tomu ID. Všechno nalezeno a zavzpomínáno na to, jaký to byl porod, když se to ID poprvé vytvářelo, že to trvalo týden čilé komunikace s HP, kde platná byla asi pátá kombinace ID - heslo. To máme naštěstí za sebou, můžeme se nalogovat.

Nemůžeme. Hlasí to jakousi chybu. Mám kontaktovat company administratora, protože účet je inactive (jo, ten na který jsem si před pár dny objednal). Kontakt tam samozřejmě není. Nalezena emailová adresa přes kterou jsem to před lety vyřizoval (sláva GMailu a přístupu Nikdy nemaž své emaily). Sepsán vysvětlující email s žádostí o reaktivaci. Emailová adresa už nefunguje. Pokus o zavraždění monitoru a klávesnice najednou.

Nalezen support formulář. Vyplněno několik políček o sobě a mém problému. Problém zformulován v angličtině. Odesláno. Odcházím psát blogspot na Lupu o tom, že mi je z toho na blití.

Děkuji vám, že jste mne vyslechli. Hodně mi to pomohlo.

komentářů: 12

Jak jsem zase někoho poslal do háje

O tom, že PPC systémy jsou úžasný způsob jak utrácet snadno a rychle peníze jsem tady už psal. Přesto je mám z internetové reklamy nejraději. Vím proč. Tentokrát mi nevolal nikdo z Atlasu, ani z Centra (dnes je to stejně prašť jako uhoď), ale přímo ze Seznamu. Ti se nedají poslat do patřičných mezí tím, že jsou malí. Na ty je nutné býti sofistikovaný. Vzhledem k tomu, že bylo před obědem, takže jsem ještě spal a neměl jsem ještě energii býti sofistikovaný, tak jsem si nechal poslat nabídku do mailu, že se na to podívám v lepší hodinu. Protože na Seznamu (jakž takž) spokojeně Sklikuji, tak jsem si nechal poslat informace o reklamě na firmy.cz, což je něco, odkud přicházející lidi alespoň občas nakoupí.

Nabídka dorazila a první, co mě zarazilo, že agentka konstatovala, že drtivá většina pozic je vyprodaných. Ksakru, tak proč mě vlastně obtěžuje? Abych inzeroval na Lide.cz (tedy doufám, že tam mají volno)? To snad ne...

Něco málo vyškrabala v regionálních nabídkách (rozuměj: tam kam leze málo lidí, protože málo kdo má IQ dostatečné na to, aby si výpis omezil). Vybral jsem řádku z nabídky, kde byl poměr cena / návštěva nejlepší:

Kategorie: nějaká
Formát: Rectangle (velký banner úplně na konci výpisu)
Region: celá ČR (velké štěstí)
Měsíční návštěvnost: 17130
Cena za 3 měsíce: 18000 Kč

Dál už pokračuje můj mail, kterým jsem odpověděl doslova:

Rekneme, ze 10% z navstevniku klikne, coz si myslim, ze je hodne nadnesene, ale budu na vas velky optimista.
 
To mame za 3 mesice 17130*3*0,1 - 5139 navstevniku k nam na stranky.
Konverzni pomer na nakup u lidi prichazejici z firmy.cz u nas znam dlouhodbe z Analytics - je to okolo 0,2 %. Ti novi budou mit asi podobne chovani. To znamena, ze nakoupi cca. 10 lidi za 3 mesice.
Asi uz tusite, ze to nemuze mit smysl.
 
Dlouhodobe mam spocitano, ze abych byl v plusu, tak muzu platit okolo 1-2 Kc za privedeneho navstevnika (neboli proklik na reklamu). U vas je tohle cena za zobrazeni, takze je to radove nekde uplne jinde.
 
Nevim jake pomery ma konkurence, ale myslim, ze podobne, takze si to jen nesleduji (coz zkusenost potvrzuje). Jsem tedy rad, ze u vas neefektivne utraci Hodne nam pomahate.
 
Adam Koppel

Myslim, ze uz nenapise...

Update (po půl hodině): Nevyznám se v lidech. Paní ze Seznamu odpověděla. Pro jistotu opět přepisuji doslova, abych to nějak nezkomolil:

Vážený pane Koppele,
 
nyní Vás prosím o rychlé zaslání datumu, od kterého budete chtít danou reklamu spustit. Navrhovala bych čas minimálně 10 dní, aby byla doba potřebná na předání, zadání a schválení grafiky,  a uhrazení objednávky. Ze své praxe vím, že dnes zadáváme reklamy, které se spouští od 10.7.2008. Objednávku Vám potom mohu poslat pochopitelně mailem, ale pokud budete chtít osobně, určitě si najdu čas.

No, není užasná? Taky bych chtěl dělat v Seznamu...

komentářů: 10

AdWords netradičně

Občas mě překvapí na co všechno se dají AdWords použít. To když se mi v GMailu zobrazil následující inzerát:

GNU/Linux admin Praha - www.neco.cz - chcete zajímavou práci s Linuxem? Pracujte u nás, nástupní plat 40kKč

Právě díky GMailu a proklatě dobré schopnosti AdWords navázat se na klíčová slova z vašich emailů může být tento způsob inzerování docela efektivní. IMHO.

komentářů: 2

Active24: maličkost, která potěší

Občas stačí k obveselení vystresováného člena IT crowdu malinko. Dneska to bylo technické řešení supportu na Active24. Je koncipováno jako javascriptový on-line chat. Už to je fajn, nesnáším call centra, kde musíte vyťukávat tónovkou údaje typu "Jste-li homosexuální, stiskněte čtyřku.". Ta příjemnost, která překvapila je ale to, že vám záznam toho chatu přijde po ukončení na mail. Nice idea.

komentářů: 5

Obětí SPAMu - netradičně

Že SPAM mi nepřinese nikdy nic dobrého je mi vcelku jasné. Co všechno špatné mi může přinést stále objevuji.

První ránu od SPAMu z nečekaného směru jsem obdržel od poskytovatele emailových služeb u jednoho mého zákazníka. Ten v rámci obrany proti SPAMu tak utužil pravidla pro odchozí emaily přes něj procházející, že jsem po několika dnech nadávání zlomil zákazníka k spuštění samostatného emailového serveru přímo u něho - ať žije outsourcing. Anebo vám přijde normální, když SMTP k jehož použití se stejně musíte autorizovat od vás nevezme poštu, když jste na IP, která nemá revezní DNS záznam anebo figuruje na PBL listu spamhouse.org?

Druhá rána byla tvrdá a krátká. SPAMovací roboti objevily jednu z mých emailových adres, kterou bohužel musím mít jako kontaktní veřejně na webu. Disponuji sofistikovanými antiSPAMovými filtry, takže mi mohou nabízet zaručeně nepravé Rolexky a stejně zaručeně neprojdou. Zřejmě to nějak vytušily a raději tuto adresu použili jako From: pro jimi rozesílané emaily. Výsledek je, že vám během 2 hodin přijde asi tak 1.000 oznámení o nedoručení a tím to vše (snad) zase skončí. Sledovat pak můžete v logu mailserveru, jak se snaží objevit další funkční emailové schránky u vás, ale to je tak zhruba všechno. Přemýšlel jsem o tom, jestli se tomu dá nějak bránit. Čistě teoreticky by měl pomáhat CallerID nebo SPF záznam ve vašem DNS, ale zdá se mi, že praxe tyto metody nijak dvakrát nepřijala (maximálně jako podpůrné), takže by to celou katastrofu možná zmírnilo, ale zamezit tomu IMHO nejde. Přesto se chystám SPF do mých domén přidat. Zběžně jsem prozkoumal vracející se emaily, zda opravdu nepochází z mého serveru (nikdy nevyloučíte nějakou díru v něm, heslech nebo PHP skriptech, které něco odesílají) a když jsem zjistil, že jsou pokaždé odjinud, tak jsem se rezignovaně uklidnil. V tomto ohledu mě velmi pozitivně překvapil GMail, který tyto "navrácenky" spolehlivě zatřídil jako SPAM, přestože tam zhusta původní text nebyl.

Každopádně pamatuji na hovor s jedním (ne)přítelem, který se SPAMování v rámci ČR věnoval. Říkal, že sice drtivá většina toho co rozešle nikam nedojde, ale to málo co se chytne prý naprosto stačí k tomu, aby to bylo efektivní. Což je princip SPAMu i lidského rozmnožování v kostce.

komentářů: 10

Google Analytics opět trendování schopné

Už je to déle, co jsem se děsil nad novým lookem Google Analytics, ten s sebou přnesl i vymizení některých funkcí, které mi přišli vcelku nepostradatelné. Jedním z nich byla i možnost si grafy přepnout na více časově agregované úseky - třeba s hodnotami po týdnech. Osobně totiž razím názor, že z denního pohledu nikdo nic nevykouká. Objevuje se vám tam periodická složka (víkedny) a pak samozřejmě náhodný rozkmit. Není v mých silách z pohledu na rozvlněný graf stabilizovaného projektu pochopit, jestli roste, stagnuje nebo jde pomalu ve psí.

Tak to pozitivní je, že možnost si ovlivnit granularitu grafu je opět s velkým haló (to se projevuje čeveným označením beta) zase zpět. Z mé strany jednoznačně: Hurá!

(Druhá nejlepší zpráva týdne po zjednodušení nesystému živnostenských listů).

komentářů: 6

Douška: HD filmy a specializovaný hardware

Jedna věc mne nedávno docela zarazila. Stáhl jsem si jeden díl Lostu v HD kvalitě 1080p. Chtěl jsem si udělat porovnání s 720p, který stahuji normálně. Došlo ke dvěma korekcím mých zažitých názorů (aktuálně je tedy najdete v kategotrii: přežité).

Za prvé jsem se domníval, že rozlišení 1080p (1920x1080) pro mne nemá smysl, když nemám zobrazovač, který by ho využil (můj 19" LCD má 1280x1024 a projektor jen 1024x768). Pravda je samořejmě taková, že film i na mých zobrazovačích vypadá pozorovatelně lépe než v 720p, které by jim odpovídalo lépe. Logicky to je o tom, že downsampling je operace, která kvalitě spíš přidá, než opačný prostor, kde dopočítáváte z něčeho, co tam není. Ovšem jak moc je rozdíl zřetelný, to mne překvapilo a mého ISP to asi nepotěší.

Druhá věc nepotěšila ani mne. Nejsem šílenec do high-end hardwaru, ale také jsem si nemyslel, že můj počítač patří do starého železa. Dual Core Intel na 2,8 GHz mi přišlo na blbé přehrávaní HD filmu docela dost. Musel jsem se ale hodně snažit v nastavování a optimalizaci kodeků, aby přehrávání bylo plynulé. Ranou z milosti bylo ovšem síťový přehrávač videa Popcorn Hour. Nenápadná krabička s pasivně chalzeným čipem je z větší části prázdná (čeká se, že tam dáte 3,5" HDD). Stála mne necelých 5.000 Kč. Počítač násobně více. Stejný film přehrála naprosto plynule.

Počítač pro mne vždy znamenal něco víc než herní konzoli anebo přehrávač filmů. Z toho prostého důvodu, že byl schopen zahrnout všechna tato užití. Říká se tomu "stupně volnosti". Samozřejmě to má smysl, dokud je cena, kterou za ty stupně volnosti navíc platíte, rozumná. Jak se zdá, tak v budoucnosti tomu úplně tak nebude. Stále více věcí mi začíná připadat rozumné z počítače vypakovávat. VoIP telefon, NAS disk, wifi router kompletně zajišťující připojení k internetu a stahování z něho, síťový video přehrávač, mobilní telefon, MP3 přehrávač, IP kamera a pak samozřejmě všechny webové aplikace. To je pro koncept počítače, jak ho známe špatná zpráva. Jakmile mu zůstane jen role webového prohlížeče, tak bude lepší skončit s nějakým chytřejším touch displejem.

komentářů: 11

iPhone SDK - prošlapanou cestičkou

O iPhone SDK se na českém internetu mluví až hodně, přestože si Patrick na Marigoldu stěžuje na opak. Je to třeba i poměřovat dopadem iPhone a SDK zvlášť na nás a ten je stále dosti diskutabilní. Velká část těchto zpráv ovšem kritizuje monopolní model, který připravil Apple pro distribuci aplikací přes iTunes. Přitom nejde o nic nového.

Není tomu tak dávno, kdy na trhu s PDA měla nadpoloviční podíl jistá firma Palm. Ta je dneska tam, kde byl pro změnu Apple v době kdy Palm kraloval. I to je třeba míti na paměti. Apple je výjímečný v tom, že zřejmě dokáže svých několik minut slávy zopakovat a to je nevídané nejen v showbyznyse. Mimojiné díky tomu, že se opravdu dobře dokáže poučovat z chyb a úspěchů jiných.

Když Palm kraloval PDA, tak se drtivá většina softwaru prodávala přes portál Palmgear. Nebylo to sice tak, že by ten měl stanovený monopol na prodej aplikací pro tuto platformu, ale dospělo se k tomu přirozenou cestou. Pro uživatele bylo výhodné nacházet všechny aplikace na jednom místě. Paradoxně se to tenkrát uvádělo jako velká výhoda Palmů nad tehdy velmi minoritním konkurentem s názvem PocketPC.

Méně spokojení byli vývojáři, kteří platili výrazně více než 30%, které bude chtít Apple. Záviselo to od ceny aplikace, ale bylo to čím dál víc, jak se Palm vytrácel z pozice jedničky. Přesto se pro Palm vyvinulo přes 10.000 aplikací a drtivá většina z nich byla k dispozici přes Palmgear. Dobrovolně. Proč? No, protože se i s jeho židáckými poplatky vydělalo víc, než když si aplikaci vývojář prodával nějak jinak sám. Jednotný nákupní portál byl tedy jednoznačně přínosný pro všechny.

Zajímavé je, že Apple nepřejal od dnes téměř mrtvého Palmu jen toto. Palm se svým PalmOSem nikdy nedospěl k systémově podporovánemu preemptivnímu multitaksingu, který už tehdy byl naprostou spamozřejmostí i na Windows. Nejdříve to bylo hlavně kvůli omezenosti systémových zdrojů platformy, ale pak už i kvůli zastaralosti OS. Věc fungovala tak, že vývojář aplikace musel zaručit, že aplikace bude po spuštění ve stejném místě, kde ji uživatel opustil. Tím se alespoň vytvářel dojem fungujícího task switchingu. Apple nyní požaduje totéž. To se může zdát jako anachronismus. Ne samozřejmě.

Jen velmi málo aplikací z uživatelského pohledu musí opravdu mít možnost běžet na pozadí. Uživatel má jen jeden mozek a jeden pár očí, takže to nakonec skončí tak, že má přes celou obrazovku aplikaci s níž zrovna pracuje. Na pozadí má smysl tak jedině přehrávač hudby, klient IM a kontrola mailů. Je to odvážné zjednodušení, ale je to pravda. Přehrávač hudby na iPhone už je a na pozadí fungovat umí. Kontrola emailů též. Jak to bude s tím IM je otázka, ale AOL na konferenci k SDK něco předvedla a pochybuji, že by se tím zabývali, kdyby to na pozadí běžet nešlo. Každopádně by se zas tak moc nestalo, kdyby ne. Důležité je, že pozitivní uživatelská zkušenost vyplývající z toho, že aktuálně běžící aplikace má k dispozici předem definované množství systémových prostředků (tedy téměř 100%) je velmi pozitivní. Já se občas s opačným přístupem trápím na Windows i s dvoujádrovým procesorem na 3 GHz.

Důležité informace na pozadí je jedna. Apple se povedlo navrhnout velmi kvalitní HW, který v nejmenším nezastaral ani po roce na trhu (to opravdu v oblasti počítačů není samozřejmé) a zřejmě dosti nechtě se jim povedlo navrhnout i velice zajímavou platformu. Ano, nyní sám Apple o iPhone/iPod Touch hovoří jako o softwarové platformě. I když se to dalo čekat, když na velmi slušný hardware dáte UNIXové jádro (MacOS nic jiného není), tak pochybuji, že tyto ambice při uvedení iPhone Apple měl. Odpovídal tomu i záměr s pouze webovými aplikacemi. Stalo se něco něchtěného, ale samozřejmě velmi vítaného. Důležité je, že konkurence (Symbian, Windows Mobile) dosti bojuje s tím, že jejich hardware může nabývat mnoha podob. To se pak těžko vymýšlí revoluční UI. Palm také po celou dobu své slávy hodně těžil z hardwaru, který byl dosti pevně dán. To je velká výhoda začínajících. Vývoj je pak hodně ulehčen. Dokud půjde Apple cestou mírných inovací (3G iPhone, větší kapacita apod.), tak z tohoto bude těžit. Samozřejmě to nese i velké nebezpečí zastarání, ale to teď není aktuální.

Sečteno a podtrženo: Apple v mnoha bodech kopíruje přístup, který se již na poli handheld zařízení osvědčil a není důvodu k tomu, aby se úspěch nemohl ze stejných příčin s novým look&feel opakovat. Je dobré vidět někoho, kdo neproráží hlavou zeď za každou cenou, ale doufám, že Apple ze stejných důvodů nečekají palmí konce. Ale to teď opravdu není na pořadu dne.

komentářů: 1

Centrum + Atlas > moje rozlišovací míra ?

Přiznám se bez mučení, že pokud Seznam používám velmi zřídka, tak jeho dva konkurenty už vůbec ne. Nikdy jsem nepochytil, co víc by mi měly přinést, i když okrajově vnímám, že v kvalitách některých služeb (mapy?, email?) proti své rudé konkurenci zase tak pozadu nejsou. Ale vystačím si s Googlem + některými pár dalšími službami odjinud. Teď jsem si všiml, že Centrum se nějak poAtlasilo, či snad naopak. Vzhledem k výše uvedenému neřeším detaily, ale zamyslel jsem se nad tím, zda se tím pro mne něco změnilo anebo by se změnit mohlo.

Nedávno jsem tu psal o PPC reklamě a obtížnosti agentů, kteří mi ji nabízejí. To je jedna ze služeb, které u Seznamu využívám (rozuměj: Sklik). Pak lehce nahlédnete, že Sklik je nestoudně okopírovaný Adwords. Nepohoršuji se nad tím, naopak mi vyhovuje, že když si otevřu jeden systém vedle druhého, tak se mi pohodlně přechází a porovnává. V tom případě bohužel také vyleze na povrch, že Sklik neokopíroval všechny funkce a hlavně nedokázal pochytit to, co z Adwords na první pohled vidět není - model který určuje releventnost reklamy k vyhledávání a obsahu. To v kombinaci s výrazně slabším umístěním, kam Seznam Sklikovou reklamu cpe, vede k tomu, že stejné kampaně v Adwords fungují výrazně lépe. A nakonec Skliku chybí model, který by ho otevřel pro třetí strany - obdoba Adsense.

Takže zpět k tomu Centrálnímu Atlasu. Zatím jsem je ingoroval i jako zadavatel reklamy a do očí jim říkal: Vím, že v PPC platím jen za kliky a ty jsou stejné v Seznamu i u vás. Jenže správa kampaní je časově fixní náklad a to je věc, kterou neuděláte jednou. Když se máte týdně dvě hodiny věnovat jejich optimalizaci, tak je nesmysl strávit stejný čas nad Sklikem a nad AdFoxem, když ten druhý by přinášel desetinu návštěvníků. Přestože bych za ně i desetinu zaplatil. To je holý fakt.

Pokud Centrum s Atlasem budou mít jednotný PPC reklamní systém a nejlépe i umožní ostatním, aby si jejich reklamní jednotky umisťovali na své weby, pak z mého pohledu jejich sloučení alespoň pro mne přinese něco pozitivního. Ale zůstávám pesimistou.

komentářů: 5

O2Off: jak jsem skončil s O2

Byl jsem spokojeným zákazníkem Eurotelu asi osm let. Kromě toho, že se s tímto operátorem dalo telefonovat, tak to byl i ten, který dokázal dělat nejvíce technických inovací, které mě oslovily (CDMA, UMTS apod.). Pak přišel den, kdy se malá změna v nastavení mých služeb přerodila do války mezi mnou a mým operátorem. Výsledek je můj odchod od O2. Abych udělal protipól rozjásaným reklamám a také abych v tom neztratil přehled, až to jednou pošlu na ČTÚ anebo to budu vyprávět vnoučatům, tak jsem to celé začal zachycovat jako blog.

komentářů: 6